電話応対 プロの技術－15秒で決まるコールセンター－
¥ 33,000 税込
商品コード： VL-R-005_D
マニュアル通りじゃ「クレーム電話」はなくならない！電話応対者が知っておきたい電話を受ける、かける際の心構えを解説する！
最近、社内外に電話応対業務を専門に担当する「コールセンター」を設置する企業が増えています。電子メール、FAX、手紙などビジネス・コミュニケーション手段は数多くありますが、企業にとって突然かかってくる電話の重要性は依然として大きいのが現状です。
苦情処理担当というイメージがあったコールセンターは、今や企業のプロフィットセンターとして生まれ変わりつつあり、その機能も大きく変化しています。
電話応対のテクニックはここ数年格段に向上しました。それでもなかなか減らないのが「クレーム電話」です。どのように相手に接すれば、顧客満足につながる「ビジネス電話コミュニケーション」ができるのでしょうか？
このビデオは、「どのような心構えで相手に接すればいいの？」「マニュアルにない状況に陥った時、どうすればいいの？」「クレーム電話を受けていてノイローゼになりそう」一一といった疑問にわかりやすく答えます。
コールセンターのオペレーターをはじめ、電話をよく使うあらゆる職種の方に最適な入門ビデオです。
■電話応対ははじめの15秒で決まる
■電話応対者の役割と心構え
・相手の立場に立つ
・対人関係を保つことができる
・傾聴力を備える
■ケーススタディー かける15秒、受ける15秒
・否定語・非難語は使わない
・タイム・アンド・タイミングを守る
・周辺言語を効果的に使う
・聴く技術を身につける
■電話応対者に求められるプロ意識